ISO26000视角下的消费者权益保护问题 – 广东省社会科学院社会责任评估与研究中心

ISO26000视角下的消费者权益保护问题

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2011-09-16 16:09:28 作者: 所属分类:成果展示 阅读:598 评论:ISO26000视角下的消费者权益保护问题已关闭评论

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ISO26000视角下的消费者权益保护问

路媛

摘要:ISO 26000自开始制定到正式公布实施,全程备受国际社会的关注,关于社会责任与消费者权益保护问题的研究再度成为焦点。本文从介绍ISO 26000和消费者权益保护的基本概念入手,对消费者行为意向理论和利益相关者理论进行了梳理,在ISO 26000关于消费者权益保护相关内容的基础上,提出了强化消费者权益保护的应对措施。

关键词:ISO26000 社会责任 消费者权益保护

Abstract:Since the start to promulgation, ISO 26000 has been widely concerned in the world, and the issuesbetween social responsibility and consumer protection again become a focus as well. This paper describes the basic concept of ISO 26000 and consumer protection, combs the theory of consumer behavior and stakeholder. Finally, on the basis of relevant consumer protection t in ISO 26000, this paper give some suggestions on how to strengthen consumer rights protective.

Keywords: ISO26000; Social Responsibility; Consumer Protection

作为国际社会责任标准,ISO 26000《社会责任指南》(ISO 26000:2010, Guidance on social responsibility,简称ISO 26000)的颁布必将对我国各个领域带来深远影响。其中,ISO26000“社会责任”理念所提出的消费者问题再度成为研究热点。因为,组织不仅是社会财富的创造者,而且起到有效配置经济资源的作用。而组织的经济效益在很大程度上取决于消费者的选择,因此,组织在实现经济利益最大化的同时,还应当充分考虑消费者权益保护的相关问题,进而实现科学、可持续的发展。

一、相关概念界定

随着社会责任运动在我国的展开以及的正式公布实施,我国社会各界日益重视对消费者权益的保护,ISO26000“社会责任”(Social Responsibility,简称SR)理念所提出的消费者问题目的就是保护消费者的权益。

(一)ISO 26000

ISO 26000是由国际标准化组织(International Organization for Standardization,简称ISO)制定的,为各类组织的社会责任活动提供相关指南的一项国际标准。2010111日,ISO 26000社会责任工作组(The ISO Working Group on Social Responsibility,简称 ISO/TMB/WG SR)正式公布实施。ISO 26000主要分为七章(见图1),首次将企业社会责任(Corporate Social Responsibility,简称CSR)推广为任何组织形式都应当承担的社会责任理念。在ISO 26000中,SR被定义为:通过公平、公正、公开的道德行为,组织为自身的决策和活动给社会和环境带来的影响承担的责任。此外,ISO26000以精准的语言提出了“社会责任”七大核心问题,并通过指导组织贯彻社会责任指南促进其全面的实现可持续发展。其中,消费者问题是ISO 26000“社会责任”七大核心问题之一。

1 ISO 26000的原理图1

(二)消费者权益保护

邹东涛,黎友焕(2009)将消费者权益保护定义为消费者在消费活动中,其合法权益在购买、使用商品或者接受服务的过程中遭受来自经营方的不法侵害而产生的社会问题2ISO 26000条款中指出,组织对于消费者的职责具体包括:提供教育和准确的信息以及公平、透明、有价值的营销信息和合同实践,促进可持续消费教育和意识;还包括通过设计、生产、配送、信息提供、服务支持以及撤回、召回程序等环节,最小化产品和服务的使用风险,切实保证保障消费者的健康和安全;此外,组织在收集和处理消费者个人信息的同时还需承担保护信息安全和消费者隐私的社会责任。组织是否切实落实消费者权益保护工作,既是衡量组织是否诚信经营的重要指标,也是组织是否尊重其他利益相关者、履行相关社会责任的重要保障。

二、确立组织承担消费者社会责任的理论依据

ISO26000将消费者问题纳入其主要核心内容,充分体现出消费者问题在社会责任理念中的重要性,同时强调了组织承担社会责任的必要性。根据消费者行为意向理论和利益相关者理论,消费者作为组织的利益相关方,对于组织的生存和发展起着决定性的作用,一个组织积极履行对消费者的相关社会责任,消费者才有可能重复购买产品和服务,最终实现组织的可持续发展。

(一)消费者行为意向理论是确立ISO26000对消费者的社会责任的关键因素

行为意向(Behavioral Intention)是指一个人主观判断其未来可能采取行动的倾向(Folkes, L.,19883Engel.J.F., Blackwell,R.D. & Miniard, P.W.1995)提出消费者行为意向是消费者在消费后,对于产品或企业所可能采取的特定活动或行为倾向4。李新家(2007)认为5,消费者购买行为可以分为消费者的购买动机、购买决策、购买和消费行为以及事后评价等几个阶段。其中,消费者的购买动机来自于自身内在的需求和外界吸引,如广告等;购买决策和购买、消费行为则是将购买动机付诸于实践的环节;事后评价是决定消费者是否重复购买产品和服务的主要因素,组织的管理经营者必须充分重视的。

组织履行ISO26000“社会责任”理念的前提是能够实现可持续发展,不断地创造经济利润以维持组织的生存与可持续发展。而消费者是组织产品和服务的需求方,是组织产品和服务最终实现价值的关键,对于组织的生存以及实现可持续发展具有重要的影响。根据消费者行为意向理论,消费者对于产品和服务的行为意向,是支配消费者实际购买行为的重要因素。当一个组织切实践行ISO26000“社会责任”理念,做到保护消费者的健康和安全,全面尊重消费者的权益,提供透明、公开、公平、公正的信息,增强消费者对产品和服务的信心和信任,必将大幅度地提高消费者对于产品和服务的忠诚度和满意度,确保组织在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,最终实现长远的可持续发展。

(二)利益相关者理论是确立ISO26000对消费者的社会责任的重要依据

利益相关者理论于20世纪60年代起在西方国家兴起,是对股东至上传统理论的一种否定和修正。Freeman, R.E. (1984)指出利益相关者是:“能影响组织行为、决策、政策、活动或目标的人或团体,或者是受组织行为、决策、政策、活动或目标影响的人或团体”6Joseph. W. Weiss (2003)将利益相关者非为两类,一类是一级利益相关者(primary stakeholders) 包括所有者、客户、员工、供应商、股东、董事会、CEO及其他高级管理者;二级利益相关者(secondary stakeholders)包括所有其他利益相关者,例如:媒体、消费者、法院、政府、竞争者、公众等7。黎友焕(2007)将企业利益相关者定义为:“与一个企业利益相关的个人或群体。可分为直接的利益相关者和间接的利益相关者,前者包括股东、员工、顾客;后者则包括一切商务伙伴、行业协会、社区、非政府组织、媒体、政府、竞争对手、外部董事和一般公众等”8

随着社会责任运动在世界范围内的不断壮大,消费者问题已经成为利益相关者理论中的重要内容,得到了社会各界的重视和认可,众多组织都认识到要取得可持续发展,必须要处理好包括消费者在内的所有利益相关者的关系。因为消费者维系着组织的生存与发展,消费者的利益与组织的利益息息相关。但是,消费者维权难的困境在我国由来已久,使得我国组织在国际市场上的形象大打折扣,诚信问题严重制约着我国组织的全面发展。社会责任作为一种全新的理念出现在我国不过几十年的时间,一时难以被组织经营者的传统经营理念所接受,此时,以消费者权益保护为突破口是全面推动我国组织履行ISO26000“社会责任”理念的关键环节。

三、ISO26000“社会责任”理念与消费者权益保护问题

消费者是组织利益相关者中重要的一员,维系着组织的生存与发展,强化消费者权益保护既是推动组织履行相关社会责任的基本前提,又是推动组织积极承担相应社会责任的关键环节。ISO 26000将消费者问题列为其主要核心内容,从以下几个方面着重强调了组织积极履行维护消费者权益的社会责任的重要性以及具体要求。

(一)公平营销,信息和合同实践

ISO 26000条款指出,构建公平营销、信息和合同实践可以以一种易于消费者理解的方式使其深刻的了解所需产品或者服务的特性,通过对比不同产品和服务的特点,做出购买决定。因为,公平公正的信息和合同实践有利于缓解谈判过程中供应商和消费者双方之间的利益不对等的现象。组织在生产管理决策中必须重视消费者权益保护,将消费者权益保护作为组织管理中重要责任考量指标。

组织向消费者提供产品或服务信息的过程中,应切实做到不从事任何欺骗、误导消费者的行为,公开透明分享产品或服务的有关信息,公开披露产品和服务的总价格、税收、条款和运输成本,并为消费者提供相应事实证明产品或服务的信息,杜绝因性别、宗教、种族、 残疾或其他个人的因素歧视消费者的现象,不发布引人误解的虚假宣传,而应以官方或常用语言提供完整、准确、易懂的销售信息。此外,ISO 26000还明确规定制定合同应使用清晰、易读易懂的语言,绝不使用不公平的条款,如单方面改变价格、提供不合理的信贷利率或者掠夺性贷款等不公平的权利义务等,提供关于价格、特点、条款、条件、费用、合同有效性等明确和充分的信息。

(二)保障消费者的健康和安全

健康和安全问题是组织应对消费者承担的最基本的社会责任,而一个组织的声誉亦会直接受到消费者的健康和安全的影响。ISO26000中关于消费者的健康和安全问题还包括产品和服务潜在的风险预期。对于不可预见或者消除的风险,都应当制定相应的安全预防措施,如产品撤回和召回机制,以确保消费者的健康和安全。

组织应当对消费者特别是没有足够识别潜在危险能力的弱势群体(尤其是儿童)制定保护其健康和安全的措施和制度,确保向消费者提供的产品和服务对其人身、财产和环境无害,及早建立产品和服务的召回、撤销和赔偿制度,在产品和服务的早期研发和设计阶段将所有可预见的风险降低或者消除,积极响应并遵守所有维护消费者健康和安全的法律、法规、标准及其他相关要求。ISO26000指出,组织自觉实施较高的健康安全制度,将大大提高其社会形象和声誉口碑,为组织带来无形收益。

(三)可持续消费

可持续消费是指产品和资源的可持续性消耗。一个国家要实现可持续发展和提高国民生活质量,应当减少和消除非可持续性的生产和消费模式。ISO 26000特别指出,可持续消费的概念中还包括关爱动物,尊重动物生命以及避免虐待动物。目前,因为存在环境破坏和资源枯竭的现象,消费显然是不可持续的。一个组织在可持续消费的作用源于它提供的产品和服务,包括产品和服务的生命周期和价值链,以及该组织提供给消费者的信息的性质;而消费者对于可持续消费的影响则取决于其考虑道德、社会、经济、环境因素后作出的购买选择和决定。

为了促进可持续消费,ISO26000提出一个组织应当从以下两个方面入手承担其相应的社会责任:一方面,组织要积极促进消费者的有效教育,使消费者能够理解他们对于产品和服务的选择将影响到环境保护和社会发展,并向消费者提出消费模式的修改建议及其必要性。另一方面,组织应当为消费者提供有益于社会发展和环境保护的产品和服务,以减少对社会和环境产生的不利影响:第一,消除或者尽量减少产品和服务可能对健康和环境带来的负面影响,同时为消费者提供对环境和社会更为有利的产品和服务以增加消费者的选择;第二,选择可重复使用或者回收的产品包装,必要时提供相应的回收处理服务,以促进可持续消费;第三,提供高质、低价以及更长使用寿命的产品;第四,为消费者提供科学可靠、一致真实、准确无误、可比核查的产品和服务对于环境和社会影响的信息;第五,为消费者提供有关产品和服务本身的所有信息,包括:产品和服务的性能、对健康的影响、原产国、能源效率(如适用)、内容或成分(包括转基因生物和纳米粒子的使用)、动物福利(包括动物测试)、安全使用、维修、储存和包装处置等等;第六,充分利用可靠和有效的独立验证标签计划或其他验证 ,如生态标签或审计活动计划。

(四)消费者服务,支持和争议处理

消费者服务、支持和投诉争议处理机制是一个组织为购买产品和​​服务的消费者提供的售后服务,ISO26000认为这一机制应当包括适当的安装、保证或担保、技术支持以及退货规定、维修和保养机制。由于缺陷、故障或者误用,产品和服务不仅不能提供令消费者满意的表现,还可能会导致消费者的权利受到侵犯以及资金、资源和时间的浪费,最终影响到消费者对于组织产品和服务的选择,进而影响到组织的绩效。

组织可以通过提高产品和服务的质量来增加消费者的满意度并降低消费者投诉的次数。此外,组织还应该向消费者提供关于产品和服务的追索权或性能故障的补救措施等明确的建议,以及监测售后服务成效和消费者对于投诉争议处理的满意度。ISO26000向组织提出了关于提升消费者服务、支持和投诉争议处理水平和效率的措施:采取相应的措施以防止消费者投诉,审查投诉和改善争议处理,提供法律保障, 明确争端决议和补救机制,提供充分而有效的支持和咨询系统,以合理的价格和适中的地点提供产品或服务的维护和修理工作,利用替代性争端解决消费者投诉和争议。

(五)消费者的信息和隐私保护

消费者的信息和隐私的目的是通过限制信息收集类型、获取途径、使用和加密的方式来保障消费者的隐私权。随着当今社会电子通讯(包括金融交易)的不断普及,消费者对如何保护消费者的隐私权尤为关注,特别是个人身份信息。组织应当通过获取、使用和保护消费者数据的严格的制度增加其自身的信誉和消费者的信心。

为了防止消费者侵犯隐私和泄露,组织在收集和处理消费者个人资料时,应当切实做到通过合法及公平的方式获取数据,制定安全保障措施保护个人资料,限制个人数据的收集条件,或者为使用产品和服务所必须的,或者为消费者知情或自愿的情况,杜绝披露、提供或以其他方式使用指定目的以外(包括市场营销)的消费者个人资料(消费者知情或者自愿的情况除外),消费者有权知道一组织是否有和自身有关的数据,以及删除、更正、完成或适当修改自身的信息。

(六)接受基本产品和服务

尽管政府为确保满足消费者的基本需求,制定了许多国家和地方条款,仍然不能确保消费者获得基本产品和服务的权利得到保护,特别是在必要的公用服务方面尤为明显,例如:电力、煤气、供水、污水处理、排水、排污和通信等行业,但是一个组织可以促进这一权利的履行。

组织应当积极响应ISO26000的“社会责任”理念,不因未支付费用而拒绝向消费者提供使用基本产品和服务的权利,要向有需求的消费者群体提供价格补贴,透明、公正、公平地公开基本产品和服务的价格及收费信息,扩大基本产品和服务的覆盖面,向所有消费者群体提供同样的质量和服务水平,杜绝发生因任何理由歧视消费者弱势群体,并定期维护和升级系统以防止基本产品和服务中断。

(七)可持续消费教育和意识

可持续消费教育和意识培训能够使消费者充分了解自己应尽的权利和责任,在可持续消费中起到积极推动作用。弱势消费者主要包括低收入、低文化水平、有特殊教育培训需要的消费群体。ISO26000条款中明确指出,无论组织和消费者之间是否签订正式的合同,该组织都应当明确告知消费者在可持续消费中应承担的相应权利和义务。

可持续消费教育和意识培训的目的不仅是传授知识,更重要的是使用户采取实际行动推动可持续消费,切实提高消费者关于消费选择这一可持续消费关键影响因素的认识。ISO26000建议组织对消费者开展可持续消费教育和意识培训应当包括以下几个方面:健康和安全,包括产品的危害;相关法律和法规;产品和服务标识和信息手册等指示信息;使用风险及预防措施;金融及投资产品和服务;环境保护;有效利用材料、能源和水;妥善处理包装、废物和产品;等等。

四、强化组织履行消费者权益保护社会责任的对策

在全球金融危机的背景下,为了更有效地保持经济平稳增长、促进社会和谐发展,应积极按照ISO26000“社会责任”理念进一步推进组织履行相关社会责任,不断强化消费者权益保护,以提高我国组织在国际市场中的竞争力,实现企业科学、可持续地发展。

(一)政府应当建立健全相关法律法规,将督促组织承担消费者权益保护的社会责任落到实处

我国作为ISO成员国,应当积极履行ISO26000“社会责任”理念,而政府作为国家的行政机关,应当严格按照ISO26000中组织关于消费者社会责任的相关要求,尽早完善有关消费者权益保护和社会责任的相关法律法规,使得消费者在维护合法权益和组织承担社会责任时有法可依,通过立法保障消费者合法权益和明确组织履行社会责任的义务,健全监督和约束机制。第一,进一步完善消费者权益保护的相关法律。明确产品质量法对社会责任的规定,完善涉及服务领域保护消费者权益的相关法律,同时,还应该构建网络环境下消费者权益保护法律体系。第二,将社会责任全面纳入法律体系中。只有将消费者等非股东利益相关者的利益和社会责任中组织不可推卸的责任写入相关法律体系中,才能使得消费者权益保护的社会责任引起组织的足够重视。

(二)组织应当转变传统观念,切实保护消费者的权益,积极履行相关的社会责任

组织作为市场的经营主体,是消费者权益保护的第一负责人,应当遵守相关法律法规,诚实守信,转变传统经营理念,在创造利润最大化的同时,要切实落实消费者权益保护工作,确保消费者的健康和安全,开展消费者可持续消费教育和意识培训工作,积极承担相关的社会责任。首先,根据ISO26000中“公平营销、信息和合同实践”条款的相关要求,组织经营者应将维护消费者权益的理念纳入企业的经营管理中,明确组织与消费者的共赢才能保持组织的良性发展和可持续发展,进而承担相应的社会责任。其次,ISO26000明确指出:获知产品的真实情况是消费者的权利,组织不得发布引人误解的虚假宣传,而应该诚实客观地向消费者提供产品的资讯,尽职履行消费者权益保护的社会责任。第三,结合ISO26000关于“消费者服务、支持和争议处理”的相关条款,我国组织应当尽早建立完善客户服务体系和投诉处理机制,切实维护消费者的合法权益。在客户服务方面,组织应根据消费者的需求,依据“公开、公平、公众”的原则,提供有针对性的售前售后服务;在投诉处理机制方面,组织应以消费者为中心,依据公开透明的原则,以组织和消费者的共同利益为宗旨解决消费者权益受损问题。

(三)公众应充分发挥舆论监督作用,积极促进政府、组织各界承担消费者权益保护的社会责任

充分发挥公众尤其是新闻媒体关于消费者权益保护的舆论监督作用,及时、准确、公开报道组织的违法违规行为,以促使政府、组织各界积极按照ISO26000“社会责任”理念承担相应的社会责任,提高消费者权益保护和社会责任的认知度,鼓励和监督政府、组织各界承担消费者权益保护的社会责任,努力营造保护消费者权益和社会责任的舆论氛围,定期发布社会责任报告,公布组织履行消费者权益保护的社会责任的现状和措施。同时,还应当鼓励消费者了解自身的权利,新闻媒体应当通过报纸、电视、网络等多种途径宣传ISO26000“社会责任”理念中关于消费者问题的相关内容,让消费者意识到只有通过维护自身权益的途径才能给政府、组织压力,促使其承担起维护消费者权益保护的相关社会责任。

(四)消费者自身应转变消费价值观,以促使组织积极履行消费者权益保护的相关社会责任

根据消费者行为意向理论可知,消费者主要通过以下几种机制影响组织履行社会责任9:第一,消费者对组织社会责任的认知影响消费者对组织的评价,进而影响组织的声誉。社会责任与产品的价格、质量、服务等因素一样,对组织的声誉造成影响。消费者对社会责任的关注越多、认可程度越高,组织履行社会责任的情况对企业自身的影响越大。第二,组织履行社会责任的好坏影响到消费者的购买意向,进而影响组织的销售情况。具有社会责任意识的消费者会避免购买危害社会的组织的产品和服务,同时选择对社会有贡献的组织的产品和服务,甚至愿意为有道德的组织的产品和服务支付高于不道德组织的产品和服务的价格。第三,消费者对于社会责任的认知会影响到组织的经营成本。消费者易于对有道德的组织建立足够的信任,在选择其产品和服务的同时,也乐于向他人推荐改组织的产品或者服务,进而降低组织的经营成本。因此,消费者应当转变消费价值观,变革消费方式,实现ISO26000提出的“可持续的消费”,倡导理性消费、绿色消费,以促使组织积极履行消费者权益保护的相关社会责任。

(五)完善消费者权益保护和社会责任相关的民间组织

充分完善并积极发挥各种消费者协会、消费者保护团体和社会责任协会的作用,促使组织承担社会责任、加强消费者权益保护。首先,应当积极研究ISO 26000的内容、性质和制定目标,转变消费者权益保护组织的性质,使其由半行政性质的组织转变为独立于政府的组织,为消费者权益组织整合社会维权资源、引导组织自律奠定基础。其次,结合ISO26000的内涵和精神,建立消费者权益保护组织与组织经营管理者的对话机制,既可以促使组织更好的了解消费者的需求,又能够督促组织及时改善服务,认识到自身在消费者权益保护方面的不足之处。第三,建立健全农村消费者权益保护组织。中国是农业大国,农民人口占据总人口的一半以上,然而,农村消费者权益保护工作一向薄弱。组织应当充分充分意识到我国农村具有巨大的消费潜力,完善在农村的消费者保护责任机制。10

参考文献

  1. Engel.J.F., Blackwell,R.D. & Miniard, P.W. Consumer Behavior[J].New York: The Drydden,4th ed,1995:365.
  2. Folkes , L. Amusement Park Visitor Behaviour-Scottish Attitudes[J].Tourism Management,1988,26(4):291-300.
  3. Freeman, R. E. . Strategic Management: A Stakeholder Approach[M]. Boston: Pitman, 1984:27.
  4. Joseph. W. Weiss. 商业伦理:利益相关者分析与问题管理方法[M].符彩霞,.北京:中国人民大学出版社,2005: 31.
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  6. 黎友焕,刘延平.中国企业社会责任建设蓝皮书(2010)[M].人民出版社,2010(6):13.
  7. 黎友焕.企业社会责任研究[D].西安:西北大学博士论文,2007:41.
  8. 李新家.消费经济学[M].北京:中国社会科学出版社,2007:96—97.
  9. 邹东涛.中国企业公民报告[M].社会科学文献出版社,2009(7):142—143.

1 国际标准化组织网站[OE/BL].http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/social_responsibility/sr_participation.htm#p-members[2010/11/15]

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